客戶服務業務工作指引

　　第一篇  用戶安全檢查工作指引

　　1. 目的

　　為保證用戶燃氣設施的正常運行，確保用戶的安全穩定用氣，規范用戶的安全檢查工作，特制定本指引。

　　2. 范圍

　　本指引適用于管道燃氣用戶的安全檢查工作。

　　3. 職責

　　3.1客戶服務部負責用戶燃氣設施的安全檢查的管理及協調處理工作; 組織實施居民用戶戶內燃氣設施的安全檢查工作。

　　3.2客戶服務部負責組織實施，安健環管理部、運營部參與實施公司工商業、公福用戶燃氣設施的安全檢查工作。

　　4. 工作程序

　　4.1工商業、公福用戶安檢要求

　　4.1.1工商業、公福用戶每年至少進行兩次安全檢查，居民用戶每年至少入戶進行安全檢查一次。

　　4.1.2安健環管理部應及時將工商業、公福用戶檢查出的存在隱患進行整理、分析，客戶服務部負責跟蹤整改情況。

　　4.1.3客戶服務部應及時將居民用戶檢查出的存在隱患告知用戶或協調相關部門處理，并及時跟蹤整改情況，對較大隱患安檢人員應立即報告部門及搶險人員到現場查看處理，并跟蹤落實整改情況。

　　4.2安全檢查內容

　　4.2.1工商業、公福用戶

　　（1）用戶設施（用戶燃氣管道、閥門及計量器具）有無人為碰撞、損壞，管道是否被私自改動、是否有加裝管碼固定及管碼是否有腐蝕松脫，用戶是否有改變燃氣管道及設施，或改變廚房或陽臺用途，或遮封、圍閉燃氣設施造成不合符規范；表具及閥門鉛封是否完好。

　　（2）管道是否被作為其他電器設備的接地，用氣設備（使用燃氣作為燃料進行加熱、炊事等的設備）是否符合安裝規程。

　　（3）管道有無銹蝕、重物搭掛，膠管是否超長及完好，膠管接口處是否有卡夾緊固及卡夾是否有腐蝕松脫。

　　（4）檢查閥門有無燃氣泄漏、損壞等現象，重點檢查接頭處、穿墻穿樓板處、膠管、閥門和燃氣表。

　　（5）燃氣灶前壓力是否正常，燃氣灶燃燒狀況是否正常，檢查是否有回火、離焰、黃火等現象。

　　（6）調壓裝置的運行工況（包括調壓器、過濾器、安全放散設施、儀器、儀表等設備），應無泄漏等異常情況。

　　（7）檢查補償器接口的嚴密性及補償量調整是否正常，地下管線有無燃氣異味、燃氣泄出聲響等異常現象。

　　（8）計量儀表是否正常，重點檢查燃氣表是否有響聲，是否有停走或小火（小流量）停走現象。

　　4.2.2居民用戶

　　（1）入戶檢查時必須核實用戶燃氣表讀數，并做好記錄。

　　（2）檢查確認用戶燃氣設施有無人為碰撞、損壞。

　　（3）檢查管道是否被私自改動，是否被作為其它電器設備的接地線使用，管道、表具有無銹蝕、重物搭架，膠管是否超長、超期，管道是否有裝管碼固定及管碼腐蝕松脫，膠管接口處是否有卡夾緊固及卡夾腐蝕松脫。

　　（4）檢查用戶是否有改變燃氣管道及設施的廚房或陽臺的住房用途，或遮封、圍蔽燃氣設施造成不合符規范。

　　（5）檢查有無燃氣泄漏，重點檢查接頭處、穿墻穿樓板處、膠管、閥門和燃氣表。

　　（6）檢查燃氣灶燃燒狀況是否正常，無回火、離焰、黃火等現象。

　　（7）檢查燃氣表是否有異常響聲，是否有停走或小火（小流量）停走現象，

　　（8）檢查用戶是否有無私自安裝、改拆燃氣設施等非法使用燃氣行為。

　　4.3注意事項

　　4.3.1安全檢查人員入戶檢查時需佩戴工號卡，穿戴工作服。

　　4.3.2嚴禁用明火試漏。

　　4.3.3檢查時應注意室內環境，小心碰撞受傷。

　　4.3.4進入居民用戶檢查爐具及熱水器時，應注意廚房及浴室通風環境，先打開排氣扇，打開嵌入式爐具的爐底柜門，確保無漏才能打火試爐，如果連續三次打不著，應停頓一會兒，確定燃氣消散后，再重新打火。

　　4.3.5檢查試爐時，勸說用戶不要靠近圍觀，檢查人員應與爐具保持距離，臉部不要正對靠近爐面，以免造成燒灼傷。

　　4.3.6 上門安檢時，不能到工作場所外的地方，或不遠離用戶視線，以防造成不必要的誤會。

　　4.3.7 對檢查出的安全隱患，認真填寫《居民用戶隱患告知單》，告知用戶整改簽名確認。

　　4.3.8 耐心就用戶提出的異議進行解釋，不能解決的問題進行記錄，避免當面與用戶發生爭執沖突。

　　附件：　　

　　1.入戶燃氣安全檢查清單.docx

　　2.工商、公福用戶安全檢查表.docx

第二篇  用戶抄表工作指引

1. 目的

為確保用戶的抄表數據準確，規范用戶抄表工作，提高服務水平和氣費回收率，減少管道供銷差，特制定本指引。

2. 范圍

本指引適用于管道燃氣用戶的抄表工作。

3. 職責

3.1客戶服務部負責用戶抄表計劃的編制及組織實施。

4. 工作程序

4.1工作要求

4.1.1客戶服務部客戶管理員于每月3日前制定抄表計劃，并抄送運營部。

4.1.2客戶服務部收費員根據抄表計劃，提前將抄表機充電并將抄表資料下載到抄表機上，工商業及公福用戶的抄表另需打印《工商客戶氣費繳費通知單》。

4.1.3抄表人員按計劃安排到客戶服務部領取抄表機，并檢查抄表機工作是否正常及下載的抄表數據是否與計劃一致。

4.1.4半年內需對工商業、公福用戶進行1次抄表，抄表工作必須在當月的25日前完成（特別要求的用戶除外），若用戶另有需求每月進行2次抄表的，則分別于當月15日及最后一日完成。

4.1.5居民用戶抄表工作需在每月25日前完成，抄表人員應在完成抄表后的次日將抄表數據送至客戶服務部進行審核及上傳工作。

4.1.6居民用戶抄表前由抄表人員通過張貼抄表通知形式提前三將抄表時間告知用戶。

4.1.7客服人員審核抄表數據時，若用氣量存在質疑，且不在原正常歷史用氣量偏差范圍內的，應及時與抄表人員進行數據核實，若核實數據有誤，必須進行重新抄表。

4.2工商業、公福用戶抄表

4.2.1抄表人員上門抄表前需提前通知用戶，抄表完成后填寫好《工商客戶氣費繳費通知單》，核實無誤后交用戶相關人員進行簽收確認，并將《工商客戶氣費繳費通知單》的用戶聯交與用戶。

4.2.2抄表人員在抄表時需檢查燃氣表是否正常運行，如燃氣表不正常運行，則及時上報客戶服務部主管人員協調相關部門處理。

4.2.3抄表人員完成抄表后需當天將抄表機和《工商客戶氣費繳費通知單》移交客戶服務部進行審核并上傳抄表系統。

4.2.4客戶服務部應及時核實抄表數據，并于抄表次日將《工商客戶氣費繳費通知單》的財務聯交財務部。

4.3居民用戶抄表

4.3.1上門抄表

（1）上門抄表時，需檢查燃氣表是否正常運行，如煤氣表不正常運行，則按上月用氣情況進行估表，并在《居民客戶氣費繳費通知單》（一式一聯）備注中做好記錄并及時上報客戶服務部主管人員。

（2）抄表人員將燃氣表讀數錄入抄表機，并根據抄表機自動生成的用氣量、本期應交款數據填寫到《居民客戶氣費繳費通知單》。

（3）核對《居民客戶氣費繳費通知單》中的數據與抄表機的數據是否一致，如填寫無誤，將《居民客戶氣費繳費通知單》交用戶。如有誤，則重新填寫核實后交給用戶。

4.3.2門示抄表

（1）若上門抄表時用戶沒留人在家，但有張貼煤氣表讀數的，則按用戶自報數據抄錄煤氣表。

（2）若用戶已連續2次自報讀數后，抄表人員則需告知用戶第3次抄表時必須留有人員或預約時間進行抄表。

（3）若用戶預約時間進行抄表，抄表人員抄表時需對原抄表數進行修正，并將修正后數據交由客戶服務部重新錄入系統。

4.3.3估表抄表

（1）若進行門示抄表已超過2次，第3次抄表時仍未留人在家的，抄表人員則根據用戶的前3個月的用氣量的平均數估表，并將估表抄表的繳費通知單放入該戶信箱或塞入門縫。

（2）若用戶沒留人在家，也沒有張貼煤氣表讀數的，則按上月用量估算，若用戶一直沒有用氣記錄的則估表數為“0”。

（3）用戶沒有用氣記錄且連續估表2次以上的，抄表人員在第3次估表時則按“最低標準估數3m3/戶”的標準進行估表，估當月用戶的用氣量為“3”。

4.3.4注意事項

（1）抄表時若用戶沒留人在家，已進行了2次門示抄表或連續估表2次的用戶，抄表人員則張貼抄表聯系電話，并要求用戶留有人員或預約上門抄表，以修正原來的抄表數據。

（2）已進行了門示抄表或連續估表3次及以上的用戶抄表，抄表人員需將該居民用戶的情況統計并匯報客戶服務部主管人員，并由客戶服務部主管人員協調聯系相關的物業公司或用戶預約上門進行抄表。

（3）通過預約用戶或物業公司后仍未能按時抄表的用戶，抄表人員則按“最低標準估數3m3/戶”的標準進行估表。

（4）客服人員核實抄表數據時，若出現用氣量的異常情況，必須與抄表人員核實數據的準確后才能將數據上傳系統。

附件：

1.居民客戶氣費繳費通知單.docx

2.工商客戶氣費繳費通知單.docx

第三篇  居民用戶點火操作指引

1 目的

為確保居民用戶用氣安全，規范點火作業過程，保障操作人員作業安全，特制定本指引。

2.適用范圍

本規程適用于已通過公司工程驗收合格后的小區居民用戶點火作業過程。

3.術語和定義

無

4.職責

客戶服務部負責居民用戶開戶、點火作業的實施。

5.工作程序

5.1 點火前準備

5.1.1客服人員收到用戶點火申請后辦理相關手續，并在客戶系統下點火工作單。

5.1.2點火人員核對點火單內容，用戶地址必須與點火單一致，沒有點火作業單不得私自進行點火作業。

5.1.3按點火作業工具清單備齊工具，缺失的應及時補充。

5.2安全檢查

5.2.1用戶提供的燃氣用具必須適用于天然氣，不具備條件的不予點火。

5.2.2不得使用直排式熱水器，煙道式熱水器不得安裝在浴室內，平衡式熱水器可安裝在浴室內。

5.2.3使用嵌入式灶具的，灶具下方的櫥柜必須留有可有效通風的格柵。

5.2.4燃氣管道安全檢查

5.2.4.1室內燃氣管穿過樓板、樓梯平臺、墻壁和隔墻時，必須安裝在套管中。

5.2.4.2用戶應自備合格的耐油橡膠燃氣用軟管、管卡，軟管長度不應超過2m，并不應有接口。未配備燃氣軟管、管卡的不點火。

5.2.4.3燃氣用軟管不得穿墻、窗和門。

5.2.4.4燃氣表安裝在通風良好便于維修處，當燃氣表裝在燃氣灶具上方時，燃氣表與燃氣灶具水平凈距不小于30cm。

5.2.4.5燃氣管道與電器設施距離不小于30cm。

5.2.5燃氣管道試漏

5.2.5.1打開用氣點房間門窗，確保通風換氣。

5.2.5.2確認燃氣表前球閥已關閉后，安裝球閥手柄和旋塞閥，旋塞閥出于關閉狀態。

5.2.5.3使用IC卡燃氣表的，用IC卡點火充值卡對燃氣表進行充值。

5.2.5.4將U型壓力計或壓力表與旋塞閥連接，打開燃氣表前球閥、旋塞閥，確定燃氣壓力范圍在2.0~2.5Kpa，待U型壓力計液面（或壓力指示）穩定后關閉燃氣表前球閥，靜置3分鐘，液位不下降（或壓力不變）的為檢漏合格。

5.2.5.5檢漏完畢關閉旋塞閥，拆下U型壓力計（或壓力表）。

5.3管道置換

5.3.1確認用戶所有燃氣具前旋塞閥（或閥門）已關閉，使用燃氣用橡膠管與離入戶閥門較遠的燃氣用具旋塞閥出口連接好，并用管卡固定。

5.3.2將燃氣用橡膠管引至室外通風處，打開燃氣表前球閥和燃氣用具前旋塞閥，利用燃氣置換管道內殘留的空氣，置換過程中現場應關閉手機、禁止火種、開關電器等。

5.3.3對置換過程排放的燃氣進行監測，當燃氣濃度大于50%時，停止置換，關閉旋塞閥。

5.3.4確認燃氣用具的燃氣閥門處于關閉狀態，將燃氣軟管與用氣設備連接，并用管卡固定。

5.3.5打開旋塞閥閥門，用肥皂水對軟管接頭進行試漏，均無氣泡產生為檢漏合格。

5.3.6監測用氣環境的燃氣情況，未檢測到燃氣為合格。

5.4 點火

5.4.1按燃氣用具操作規程要求打開燃氣閥門通氣點火。

5.4.2待燃氣用具點火成功后，對燃氣用具空氣閥門進行調節，至火焰為藍色均勻燃燒時為合格。

5.4.3將燃氣灶具調至最小火，檢查燃氣表是否運行并打上鉛封。

5.4.4點火完成后，關閉燃氣用具前的旋塞閥，并告知用戶安全用氣注意事項。

5.4.5填寫《點火工作單》，操作人員和用戶簽名確認。

5.4.6點火工作單交客戶服務部保存。

5.5 注意事項

5.5.1操作人員進行點火作業時，禁帶火種，非防爆通訊器材、作業現場電子設備等必須關閉。

5.5.2點火作業過程中，非操作人員必須離開點火點或排放點并保持5m以上距離。

5.5.3在檢查戶內燃氣管道是否泄漏時，應認真進行，并作好記錄，有泄漏時嚴禁進行點火通氣。

5.5.4用戶燃氣置換時，混合氣體嚴禁排入封閉或通風不良好空間，操作人員應手持燃氣氣體檢測在現場進行檢測，不得離開放散位置。

5.5.5燃氣具點火操作持續時間不得超出10秒，兩次點火不成功應檢查原因，未查明原因及未處理完畢前嚴禁再次進行點火操作。

5.5.6點火作業單一式兩份，作業人員和用戶各一份，不滿足點火條件的，作業人員應在點火作業單上注明須整改項目。

6.支持文件

無

7.相關記錄

7.1 《點火工作單》

第四篇  工商業公福用戶點火操作指引

1.目的

規范公司工程復驗、通氣、點火工作，嚴格執行國家和行業規范要求和燃氣集團企業標準，杜絕為日后燃氣運行管理帶來安全隱患，確保燃氣設備和管道設施投入使用和正常運行，確保用戶的安全用氣，保護國家和人民生命財產的安全。

2.范圍

適用于由燃氣集團代建或用戶自建的紅線內燃氣設施工程，包含公福戶、營業戶、工業戶及居民戶的工程復驗收及通氣置換點火。

3.職責

3.1分（子）公司全面負責工程的復驗和通氣點火工作，總部工程管理部門負責對工程復驗工作進行監督指導，總部生產運行管理部門負責對通氣點火工作進行監督指導。

3.2分（子）公司市場發展部負責組織工程復驗，制定工程復檢計劃；

3.3分（子）公司管網運營部負責通氣置換工作。

3.4客戶部負責安排人員上門試壓、通氣點火工作。

4.工作程序

工程復驗應嚴格按照《城鎮燃氣設計規范》（GB50028）設計，滿足廣州市燃氣集團企業標準《城市燃氣輸配及應用工程技術規定》之《設計篇》、《施工篇》、《驗收篇》的要求，遵循公司材料設備管理、工程檔案管理等規定。

4.1.2分（子）公司成立工程復驗小組，分（子）公司分管工程的副總經理任小組組長，全面負責工程的復檢工作，管網運營部、客戶服務部、安健環部為工程復驗小組成員部門。

4.1.3分（子）公司市場發展部接到建設單位的《工程復驗申請書》后，5個工作日內組織成立工程復驗小組，確定工程復驗和通氣點火計劃，召開工程復驗會議等。

4.1.4對審議、審查和察驗中發現的問題提出要求，明確分工，落實整改措施并限定完成時間。

4.1.5對整改合格的工程簽署和頒發《工程復驗報告書》，《工程復驗報告書》作為工程通氣點火的依據。

4.2 下達工程點火通知單

市場發展部依據復驗人員簽署的復驗意見表，竣工資料等出具《工程點火通知單》，并下達至區域分公司客戶服務部、管網運營部。

4.3 燃氣管網整體試壓

4.3.1低壓管道系統

4.3.1.1通氣置換作業前要對需要通氣點火的燃氣設施進行氣密性試驗，氣密性試驗采用的介質為空氣，試驗壓力應為設計壓力且不得低于5000Pa。在試驗壓力下，居民用戶應穩壓不少于15分鐘，商業和工業企業用戶應穩壓不少于30分鐘，并用發泡劑檢查全部連接點，無滲漏、壓力計無壓力降為合格，否則，必須重新試驗，直至合格為止。

4.3.1.2當試驗系統中有不銹鋼波紋軟管、覆塑銅管、鋁塑復合管、耐油膠管時，在試驗壓力下的穩壓時間不宜小于1小時，除對各密封點檢查外，還應對外包覆層端面是否有滲漏現象進行檢查。

4.3.2中壓及以上壓力管道系統

4.3.2.1試驗壓力應為設計壓力且不得低于0.1MPa。在試驗壓力下穩壓不得少于2小時，用發泡劑檢查全部連接點，無滲漏、壓力計無壓力降為合格。

4.3.3低壓燃氣管道嚴密性試驗的壓力計時裝置應采用U形壓力計。

4.3.4氣密性試驗由管網運營部維修搶險隊及區域分公司營業點組織進行，氣密性試驗合格后，現場負責人在《氣密性試驗合格表》簽署合格意見，由管網營運部維修搶險隊維修人員實施通氣置換作業。

4.4 通氣置換作業

營業點現場負責人在《氣密性試驗合格表》和《點火操作票》簽署合格意見后，維修搶險隊維修人員根據《工程點火通知單》要求的日期、時間進行通氣置換作業。

管網運營部維修搶險隊開啟調壓設備，按照《調壓設備管理規定》，《施工圖紙》上的設計要求調試設備，設備調試后供氣，納入正常的日常管理，填寫，并對新設備進行編號。

4.5 通氣點火作業

客戶服務部營業點派員上門對公福戶、營業戶、工業戶通氣點火，點火時需核對填寫燃氣表、泄漏報警探頭、電磁閥及燃氣爐具等的相關信息，向客戶單位派發《安全告知》，由使用單位核對簽名。

客戶服務部營業點維修人員上門對居民用戶進行通氣點火，點火時需核對燃氣表及煤氣爐熱水器的相關信息，核對收取用戶的相關身份及住房信息，向用戶派發《安全告知》，用戶在點火表上核對簽名。

5.支持文件

5.1《中華人民共和國安全生產法》

5.2《廣東省燃氣管理條例》

5.3《廣州市油氣管道設施保護試行辦法》

5.4《城鎮燃氣設計規范》GB50028

5.5 城鎮燃氣設施運行、維護和搶修安全技術規程》CJJ51

5.6 廣州市煤氣公司企業標準《城市燃氣輸配及應用工程技術規定》之《設計篇》、《施工篇》、《驗收篇》

6.相關記錄

6.1《點火審批單》

6.2《南沙區燃氣工程質量現場驗收報告》

　　附件1、2、3表格下載.docx

　　第五篇  附    則

　　1．本指引由客戶服務部負責解釋。

　　2．本規定自制定起執行。

　　對外營業廳地址：廣州市花都區炭步鎮文二村頤和盛世一街珠江燃氣營業廳A02商鋪

　　管道天然氣居民用戶氣價：3.45元/m3

　　公福用戶：3.45元/m3

　　商業用戶：3.80元/m3

　　服務電話：0757-85862167

　　投訴電話：020-81858888

　　24小時值班搶險電話：1338029298