羊城晚報全媒體記者 冷霜

　　在廣州市花都區(qū)政務(wù)服務(wù)中心四樓，一個名為“辦不成事”反映窗口的服務(wù)點，悄然成為解決群眾和企業(yè)辦事難題的“金鑰匙”。

　　“我因為產(chǎn)權(quán)證上沒有注明房屋具體位置（未編制單元編號），導(dǎo)致一直無法辦理入戶手續(xù)，這直接影響到我女兒入學(xué)。”日前，廣州市民左女士憂心忡忡地來到花都區(qū)政務(wù)服務(wù)中心，聽說政務(wù)服務(wù)中心成立了“辦不成事”反映窗口，便抱著試試看的心理求助辦事。

　　令左女士意想不到的是，這個窗口真的解決了長期困擾她的難題。“壓在我心頭的大石終于落下，為‘辦不成事’反映窗口點贊。”左女士說。

　　辦不成的事往往涉及多個部門、多個環(huán)節(jié)，需要跨部門協(xié)作才能解決。花都區(qū)政務(wù)服務(wù)中心“辦不成事”反映窗口穿針引線、彌合空白地帶，打通多部門協(xié)作渠道，確保每一件事都能得到及時、有效的處理。

　　除了解決具體辦事難題外，“辦不成事”反映窗口還成為傾聽民聲、改進服務(wù)的重要渠道。通過收集和分析群眾反映的問題，花都區(qū)政務(wù)服務(wù)中心舉一反三，建立相應(yīng)的聯(lián)動處理機制。這樣一來，再遇到類似情形時，無須辦事人“多頭跑動”，第一接待窗口后臺即可聯(lián)動處理、一次辦成。這種從“辦得成”向“辦得好”的轉(zhuǎn)變，不僅提升了群眾的辦事體驗，也進一步優(yōu)化了政務(wù)服務(wù)流程。

　　70多歲的桂阿伯就是這一創(chuàng)新機制的受益者之一。他為一家9口人辦理醫(yī)保參保繳費時，遇到了5人無法進行補繳的難題。在“辦不成事”反映窗口工作人員的幫助下，桂阿伯順利解決了家人的醫(yī)保繳費問題。事情辦成后，他特意送上一封表揚信。

　　“這只是一件平常事兒，沒想到桂阿伯還專門送來一封感謝信，我心里暖暖的。”負(fù)責(zé)處理桂阿伯案件的專員謝曉雯說，群眾來窗口都是遇到了急事難事，因此她會先傾聽群眾的訴求、理解他們的感受，然后再想辦法為他們解決。

　　在優(yōu)化企業(yè)服務(wù)方面，“辦不成事”反映窗口同樣發(fā)揮了重要作用。花都區(qū)政務(wù)服務(wù)中心四樓的企業(yè)服務(wù)專區(qū)匯集廣大市場主體的訴求，建立了聯(lián)審聯(lián)辦機制，為企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。盛德力建筑公司負(fù)責(zé)人對此深有感觸，他表示，之前在申請辦理夜間施工許可證時，步驟繁瑣、反復(fù)蓋章，給企業(yè)造成了很大困擾。然而，在企業(yè)服務(wù)專區(qū)內(nèi)部協(xié)調(diào)機制的處理下，這些問題得到了有效解決。辦結(jié)時間由2個工作日縮短為1個工作日，大大提升了企業(yè)辦事體驗感。

　　“辦不成事”反映窗口的設(shè)立，是花都區(qū)政務(wù)服務(wù)中心在優(yōu)化政務(wù)服務(wù)、提升群眾滿意度方面的一次大膽創(chuàng)新。該窗口實行首問負(fù)責(zé)制和限時辦理制，確保群眾的疑難事“有人管”“能解決”“不白跑”。同時，投訴處理實行“登記-受理-處理-辦結(jié)-評價”全過程閉環(huán)管理，確保每一件事都能得到及時、有效的處理。

　　據(jù)統(tǒng)計，截至目前，花都區(qū)“辦不成事”反映窗口已經(jīng)累計為企業(yè)、群眾解決“辦不成事”難題118宗，辦結(jié)率達100%。